Depuis sa création en 1950 par Gérard Blitz, le Club Med a fait de la Gentillesse, avec un grand G, sa valeur la plus fondamentale, au point de l’inscrire dans ses valeurs d’entreprise en 2005. Bien plus qu’un simple positionnement marketing, celle-ci se retrouve à tous les niveaux de l’entreprise, de la relation avec les G.M (Gentils Membres, clients du Club Med) jusqu’à la Direction. C’est aussi elle qui définit Tridan, le personnage principal du nouveau film de Dany Boon, La Vie pour de Vrai. Nous avons donc décidé d’en parler avec ceux qui incarnent cette valeur au quotidien, dans leur vie de tous les jours.
Gentils Organisateurs, Gentils Employés, Gentils Membres. Pas la peine d’être déjà venu dans un Resort de la marque pour le savoir, au Club Med, tout tourne autour de la Gentillesse. Mais contrairement à ce que l’on pourrait croire de l’extérieur, cela n’a rien d’un simple élément de langage et encore moins d’une stratégie quelconque. C’est un état d’esprit. “Aujourd’hui, lorsque quelqu’un est gentil avec nous, on se pose systématiquement la question: qu’est-ce que la personne attend de nous ?”, se désole Barq Guessoum, Chef de Village au Club Med depuis 17 ans et actuellement à la tête du Resort de Val d’Isère. “Mais au Club Med, on ne voit pas les choses comme ça. La gentillesse n’est ni artificielle, ni synonyme de naïveté.”
Le bonheur de donner aux autres
Puisque les bases sont établies, une question légitime se pose : à quoi correspond la Gentillesse au Club Med ? Pour Anne Browaeys, CEO des marchés Europe Afrique, la réponse est très claire : “C’est prendre plaisir à faire plaisir. C’est le bonheur de donner aux autres, du temps, des moments privilégiés. Leur permettre de créer des souvenirs inoubliables mais aussi de porter un regard optimiste sur le monde et de voir le potentiel que chacun peut révéler. C’est prendre la décision de voir le verre à moitié plein. ” Une définition qu’Audrey Bonfillon, DRH corporate, politique sociale et développement des talents, partage et complète : “La Gentillesse comme nous la concevons, c’est être authentique, généreux et attentionné. C’est prendre le temps de s’occuper des autres de manière positive et sincère. Mais surtout, c’est quelque chose de contagieux, plus on en a autour de nous, plus on arrive à faire de grandes choses.”
Au sein d’un Resort, faire de grandes choses a un sens très simple. Il s’agit de faire en sorte que tous les clients profitent au maximum de leur expérience Club Med. “Lorsque les G.M arrivent au Club Med, surtout ceux qui habitent dans les grandes villes, ils sont souvent stressés, fermés, et parfois, ça inquiète les équipes. Mais je leur dis toujours la même chose : “Laissez-les se détendre, laissez-les prendre leur temps, ils vont s’ouvrir” car je sais que quand on donne autant de gentillesse comme nous le faisons, on ne peut recevoir que de la gentillesse en retour. Et ça marche toujours. Après quelques heures, la véritable nature de l’être humain reprend le dessus et ils deviennent gentils à leur tour”, raconte Barq Guessoum. “La gentillesse, ce n’est pas un métier, sauf au Club Med !”, ajoute Gianluca Meregalli, ancien G.O et aujourd’hui Responsable projets de formation et innovation à l’Académie Paris 2024.
D’ailleurs, cette Gentillesse est tellement omniprésente dans le quotidien des Resorts qu’elle déstabilise parfois les nouveaux venus. “Au début, ça les surprend un peu, surtout les clients internationaux qui sont moins familiers avec la culture Club Med mais ils y prennent vite goût et, à la fin des séjours, ce qu’on entend le plus, c’est toujours la même chose : AMAZING TEAM !”, s’amuse Barq, le Chef de Village de Val d’Isère , “Ça fonctionne car les G.M. restent au moins une semaine. S’ils ne restaient qu’une journée ou deux, ils pourraient se dire que c’est faux mais lorsqu’ils constatent que c’est permanent, que ça ne change pas d’un jour sur l’autre, ils comprennent que c’est honnête.”
L’empathie comme moteur
Dans la relation entre les équipes et les clients, la Gentillesse prend aussi parfois la forme de l’empathie, surtout lorsque le temps est à l’orage. “Lorsque des G.M arrivent et qu’ils sont de mauvaise humeur, parce que leur vol a été retardé ou qu’un de leurs enfants a été malade voiture, nos équipes savent que ce n’est pas contre eux et que s’ils ont choisi le Club Med plutôt qu’un hôtel de luxe classique, c’est justement pour retrouver cette Gentillesse, ces liens particuliers avec les G.O et les G.E. C’est donc d’autant plus important de les comprendre dans ces moments-là, de faire preuve d’empathie en se mettant dans leur peau, en se rappelant qu’ils ont payé pour ce service-là en particulier”, explique Audrey Bonfillon. Et d’ajouter : “Cela fait parfaitement écho au film ‘La Vie pour de Vrai’. Lorsque Dany Boon, alias Tridan, rencontre son frère Louis, personnage un peu moins bienveillant, il n’a aucune hostilité à son égard. Il est dans le partage, la générosité. Il n’est pas sali par les questions d’argent et d’héritage. Bien sûr, le personnage peut sembler un peu naïf parce que le scénario grossit un peu trop le trait pour faire rire le spectateur. Mais dans le fond, c’est un véritable éloge de la Gentillesse telle que nous la concevons au Club Med.”
La Gentillesse à tous les niveaux de l’entreprise
En fait, cette culture de la Gentillesse est tellement profonde qu’elle ne s’applique pas uniquement aux relations entre les G.M. et les G.O. Elle est aussi au centre du management des équipes. “Être gentil ne veut pas dire qu’on laisse tout passer, au contraire. La Gentillesse, c’est aussi avoir le courage de dire ce qui doit être dit, ce qui va bien et ce qui peut être amélioré. Mais ça s’apprend et nous formons nos équipes, surtout nos managers à cela, à dire les choses avec empathie et à faire des retours positifs et constructifs. Parce qu’au Club Med, on félicite et on célèbre les succès personnels et collectifs. On sait ambiancer nos clients et nos équipes”, n’hésite pas à affirmer Audrey Bonfillon. “C’est ma plus grande bataille avec les managers que je dirige : leur faire comprendre que l’erreur à ne pas faire, c’est de ne pas dire les choses. Quand on travaille dans un cadre comme le nôtre, on est tous très proches les uns des autres, ce qui ne veut pas dire qu’il n’y a pas de cadre. Nous sommes tous assez intelligents pour pouvoir se dire les choses de manière claire, les bonnes et les moins bonnes, sans méchanceté, afin de pouvoir délivrer une promesse client”, complète Barq Guessoum.
Là encore, les liens avec “La Vie pour de Vrai” sont évidents. “Le film illustre merveilleusement cette Gentillesse souvent décriée car, malgré ce qu’on peut penser au début du film, Tridan est un gagnant. C’est quelqu’un qui réussit ce qu’il entreprend sans être une brute ni sans jamais faire de coups pendables à qui que ce soit. De plus, cette honnêteté et cette fermeté propres à la Gentillesse vont lui permettre de transformer ses proches, dont son frère incarné par Kad Merad et de régler des situations complexes”, analyse Thierry Orsoni, Directeur de la Communication de Club Med. “Si la Gentillesse est la valeur de la marque la plus évidemment représentée dans ce film, ce n’est toutefois pas la seule”, conclut Anne Browaeys, CEO des marchés Europe Afrique, “Il met aussi en avant la Liberté, car il en faut une bonne dose pour quitter son paradis à la recherche de l’amour, la Responsabilité puisqu’il joue un rôle de réparateur de famille, mais aussi l’esprit pionnier et la multiculturalité !”.
Découvrez La Vie pour de Vrai, au cinéma depuis le 19 avril !
Comment un ancien G.O met-il de telles qualités en œuvre dans la quête de son amour de jeunesse ? C’est ce que vous découvrirez en vous rendant au cinéma pour assister à une projection de La Vie pour de Vrai, actuellement dans vos salles !
